【お店の事】口コミのこと

こんにちは、リトポです。

このブログ、どれくらいの人が見てるかな？って思ってます。
宣伝してませんから。
リトポってどんな店？どんなメニューがあるの？
どんな人がお店やってるんだろ？
お店の雰囲気どんなんだろ？
そこから、興味の出た人が予約して来店してくれて、
って、ご自身で深堀した人が、リトポのターゲット層だと思っているから、あえて宣伝していないのもあります。
シングルオリジンの紅茶専門店って、ニッチな部類だから、相性あるんよね…悩むけど、しょうがないとこではある…

今日の話はあんまり楽しくない話かもです。

あんまり、感情的なことをネット上に出すの、よくないし、あまりわたし自身も好きじゃない。

いつか話したことあるかも知れませんが、最近Googlemapの口コミを立て続けに投稿いただいたので、こちらに対する私のスタンスを改めて書いておこうかと思います。

偉い人は言いました。←
「口コミに、1件1件お返事をする。これは、マーケティングの中では基本的な集客対策である。」
集客したいなら、評価の高い低いに関係なく、コメントを返すべき。

分かってます！分かってる～～！！分かってるんだ～～～！！！（大声）

あれでしょ！
良いコメントにはリピートを誘発するようにお返事し、
悪いコメントには、改善策を提示して悪い印象を残さないようにし、
どちらにもきちんと対応することで、「この店はちゃんとした店だな！」という！やつ！！

わたしもね、一企業に勤める広報部のサラリーマンなら、もちろんそうします。
過去、サラリーマン時代に、クレーム対応もしてました。

でもあれね、企業という盾があるからある程度耐えれるんだな…
もちろん、個人事業主はこういうのを一人でかぶらなきゃいけないの分かってます。

異論、反論あるの承知です。

わたしのスタンスは、
「基本、返事しない」
です。

わたしひとりでやってる小さなお店だし、口コミはわたしに直接刺さります。
いい評価も、わるい評価も、深く深く刺さってしまう。


例外なく思ってることは、

いいこと書いて褒めてくれた人、ありがとう！！
めっちゃ嬉しい。
ほんとありがとう！
スコーンなんかは、全部手作りだから、褒めてくれるのすごくモチベーション上がる！！

低い評価の人、ごめんな。
わたしとあなたの相性、きっと良くなかってん。
あなたは悪くない。
でも、わたしも悪くないと思ってるよ。

1件1件、投稿された口コミ、ちゃんと見てます。
コメント返すとき、そのお客さんのことを考える。
そうすると、わたしの中でお客さんとの距離がどんどん縮まる。
でも、お客さんとの距離が近くなればなればなるほど、近い人数が多くなればなるほど、わたししんどくなるんだ。
ずっと、一人でお店やってるの、お察しでしょ？（苦笑）

そんなん、テキトーにテンプレ返答にすればいいじゃん！
っていう意見もあるかも。

それって、個人店が返事する意味あるかな？？？
企業はそうやって返事することあるかもね。

老婆心が出た時や、絶対勘違いされたくない時は、お返事返すこともあります。
例えば、
A「態度が冷たい！怒られた！まずかった！」って、書かれたやつと、
B「ママ、ママ、ママ」って書かれたやつ。

Aさんは、どのお店にも低評価つけてて、そんな対応されるのはちゃんと訳があるんだよって、いらん老婆心出して返事してしまった。
Bさんは、わたしのことをママ、ママ、って書いてて、事実と違う勘違いの記述もあったから、キャバクラやスナックじゃないんだけど！！と思って、返事しちゃった。

やりすぎだと思うんだけど、
返事するときに、「この人はどう思ってこういう表現で書いたのかな？」とか、「本当はどうして欲しかったのかな？」とか相手の事自分の事考え始めると、めっちゃしんどい深さまで考えてしまう。

一人で営業するには、折り合いをつけて、取捨選択して、行動を積み重ねてます。

MAX、BESTなやり方ばかりを取ることは、わたしのキャパではできません。
出来るだけ、不公平感がないよう、持続性があるよう、自分が壊れないよう、出来ることをしています。

よく、「態度がよくない」って言われるわたしの接客スタンスもそうです。
自分ルール「客の態度と同じように鏡写しの接客」。

にこにこおしゃべりしたそうな方には、話しかける。
ムスッとして紅茶に興味のない人には、最低限の注文されたもののやりとり。
それで悪い口コミ書かれてても、自分ルールの通り実行しただけだから、あまり傷付かなくなりました。

相手のマイナス態度をプラスに変えようとするの、すごく自分が消耗するから。
消耗しない、根っからの陽キャタイプは苦じゃないのかも…羨ましい…

書きなぐったようになってしまったけど、伝わるかな？伝わらないかも。
備忘録的に、書いておきます。

最後に、直接わたしに、おいしかったって感想言ってくれるの、すごく嬉しいです。
ありがとう。